ひるまず!逃げず!あきらめず!問題解決へ組織の信頼度を上げる!クレーム対応の基本と実践

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「考え方・対応のポイント」を実習を通して学ぶ



 顧客の“権利意識”が高まり、価値観が“多様化”する今、クレームをゼロにすることはできないと言われています。クレームは「あってはならないもの」ではなく、あってはならないのは「クレームに対しての不適切な対応」なのです。クレームを、お客さまの生の声を聞く貴重な機会と捉え、その対応によって「組織や会社の信頼度を向上」できるよう、クレーム対応の基本と実践について学んでいきましょう。
 本セミナーでは、ゼロにはできないクレームに対して、逃げず・あきらめず、具体的な問題解決に向けた「クレーム対応に求められる考え方や対応のポイント」をロールプレイングや実習を通して、身につけていただきます。講師は、日本アンガーマネジメント協会の理事も務める戸田久実氏です。


============★ 受 講 者 の 声 ★============
・クレームは貴重な情報源だったり、信頼度を高めるチャンスだと捉えることで、今後の対応が変わりそう(小売)
・具体的な事例があり分かりやすかった(サービス)
・2次クレームにいかにつながらないようにするか、適切な処理をしたい(製造)
・お客様の立場で考える、共感することの大切さが分かった(教育関連)
・怒りに対する感情の捉え方、処理の仕方等、とても参考になった(卸売)
・相手の話をしっかり聞くことを意識し、対応したい(卸売)
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≪同講師の他関連セミナーのご案内≫
2019年2月26日(火) 「よりよい人間関係を構築する『アサーティブコミュニケーション』」


ジャンル 中堅社員・若手社員 営業・マーケティング 新入社員 管理者・監督職
対象者 クレーム対応・お客さま窓口に携わる各部門の担当者、管理職の皆さま
開催日時 2018年12月6日(木) 10:00~17:00
講師 アドット・コミュニケーション株式会社 代表取締役
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会 理事 戸田 久実 氏
会場 名古屋セミナールーム 会場マップご案内
受講料 SQUET特別会員:25,920円 SQUET一般会員:29,160円
提携先会員:31,320円 会員以外:34,560円

※1社2名以上ご参加の場合、1名につき2,160円の割引をいたします。
※テキスト代、消費税等を含みます。食事代は含みません。


◆◆受講お取消しについて◆◆
 開催日の前日(土/日/祝日を除く)17:00までにご連絡ください。
 受講料を全額ご返金いたします。
 ただし、それ以降のキャンセルにつきましては、ご返金いたしかねます。
 また、他のセミナーへのお振り替えもいたしかねますので、ご了承ください。


 ●受講申込み後、開催2ヵ月前をめどに「受講証」「請求書」をお送りいたします。
  届かない場合は TEL 052-307-1105 までお問い合わせください。


 ●申込み先着順・指定席(受講番号のお席になります)
 ※諸般の事情により、やむを得ず開催を見合わせる場合もございます。
  ご了承ください。


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講師プロフィール

アドット・コミュニケーション株式会社 代表取締役
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会 理事 戸田 久実 氏


立教大学文学部卒業後、株式会社服部セイコー(現セイコーホールディングス株式会社)にて営業、その後音楽業界企業にて社長秘書を経て、2008年10月アドット・コミュニケーション株式会社設立。現在は研修講師として民間企業、官公庁の研修・講演の講師の仕事を歴任。対象は新入社員から管理職まで幅広く、相互信頼をベースにした「伝わるコミュニケーション」をテーマに「アンガーマネジメント」「アサーティブコミュニケーション」「クレーム対応」「プレゼンテーション」「インストラクター養成」など多岐にわたる研修や講演を実施。講師歴は25年、登壇数は3,000回を超え、指導人数は10万人に及ぶ。



●カリキュラム


1.クレームに対しての考え方
 (1)なぜクレームは減らないのか
 (2)お客さまの生の声を聴くチャンス
 (3)組織の信頼度を上げるチャンス
 (4)二次クレームの原因とは  【ディスカッション】


2.クレーム対応の基本ステップとポイント
 (1)クレームを言うお客さまの要求とは
 (2)初期対応の重要性
 (3)対面と電話応対の違い
 (4)受容と共感で受けとめる  【実習】
 (5)二次対応者への引き継ぎ時の注意点
 (6)提案の仕方と活用できる言葉遣いとは
 (7) 最後まで気を抜かず!クロージングのポイントとは
 (8)情報共有をしよう


3.クレームに対しての苦手意識をなくそう
 (1)お客さまと組織の橋渡し的存在になろう
 (2)お客さまの怒りに過剰反応しないこと
 (3)怒りのしくみ〜怒りの裏側に潜む感情とは


4.職場の事例でロールプレイング実習 【ロールプレイング】
 (1)クレーム事例をつかってロールプレイング
 (2)相互フィードバックで振り返る
 (3)クレーム対応チェックリスト


5.まとめ〜同じクレームを繰り返さないために


※プログラムの詳細は変更となる場合がございますので、ご了承ください。


◎筆記用具をお持ちください。
※撮影・録音はご遠慮願います。


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