「考え方・対応のポイント」を実習を通して学ぶ組織の信頼度を上げる!クレーム対応の基本と実践

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逃げず!あきらめず!問題解決へ



 顧客の“権利意識”が高まり、価値観が“多様化”する今、クレームをゼロにすることはできないと言われています。クレームは「あってはならないもの」ではなく、あってはならないのは「クレームに対しての不適切な対応」なのです。クレームを、お客さまの生の声を聴く貴重な機会と捉え、その対応によって「組織や会社の信頼度を向上」できるよう、クレーム対応の基本と実践について学んでいきましょう。
 本セミナーでは、ゼロにはできないクレームに対して、逃げず・あきらめず、具体的な問題解決に向けた「クレーム対応に求められる考え方や対応のポイント」をロールプレイングや実習を通して、身につけていただきます。講師は、日本アンガーマネジメント協会の理事も務める戸田久実氏です。


============★ 受 講 者 の 声 ★============
・クレーム対応のステップが役立ちました。
・戸田先生が常に質問を受ける体制でいてくださったので、やりやすかった。
・言ってはいけない言葉やリスクのある対応等、気を付けなければいけない点を話してくださり参考になった。
・これまで漠然とクレーム対応を行っていましたが、言葉や文書にしたところ、改めて納得できました。
・実際の企業でのクレーム、クレーム活用事例を多く紹介いただき、役に立ちました。
・怒りの仕組みや、問題解決をどのようにしたらよいか、今後のためになりました。
・今後の電話応対に役立つと思う。
・テンポが良く、聞きやすい講義でした。
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ジャンル 中堅社員・若手社員 管理者・監督職
対象者 クレーム対応・お客さま応対に携わる各部門の担当者、管理職の皆さま
開催日時 2018年12月7日(金) 10:00am~5:00pm
講師 アドット・コミュニケーション株式会社 代表取締役 戸田 久実 氏
会場 東京セミナールーム 会場マップご案内
受講料 SQUET特別会員:25,920円 SQUET一般会員:29,160円
提携先会員:31,320円 会員以外:34,560円

※1社2名以上ご参加の場合、1名につき2,160円の割引をいたします。
※テキスト代、消費税等を含みます。食事代は含みません。


◆◆受講お取消しについて◆◆ 
 開催日の前日(土日/祝日を除く)17:00までにご連絡ください。
 入金済みの受講料を全額ご返金いたします。
 その後のお取消しについては、ご入金の有無にかかわらず受講料を申し受けます。
 なお、他のセミナーへのお振り替えもいたしかねますのでご了承ください。
 ただし、代理の方にご出席いただくことは可能です。
 やむを得ず欠席をされた場合は、セミナー資料を後日お送りいたします。 
●受講申込み後、折り返し「受講証」「請求書」をお送りいたします。
 届かない場合は TEL 03-6733-1059 までお問い合わせください。 
※諸般の事情により、やむを得ず開催を見合わせる場合もございます。ご了承ください。


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講師プロフィール

アドット・コミュニケーション株式会社 代表取締役 戸田 久実 氏


一般社団法人日本アンガーマネジメント協会 理事
立教大学文学部卒業後、株式会社服部セイコー(現セイコーホールディングス株式会社)にて営業、その後音楽業界企業にて社長秘書を経て、2008年10月アドット・コミュニケーション株式会社設立。現在は研修講師として民間企業、官公庁の研修・講演の講師の仕事を歴任。対象は新入社員から管理職まで幅広く、相互信頼をベースにした「伝わるコミュニケーション」をテーマに「アンガーマネジメント」「アサーティブコミュニケーション」「クレーム対応」「プレゼンテーション」「インストラクター養成」など多岐にわたる研修や講演を実施。講師歴は25年、登壇数は3,000回を超え、指導人数は10万人に及ぶ。



カリキュラム            ※プログラムの詳細は変更となる場合がございますので、ご了承ください。


1.クレームに対しての考え方
1)なぜクレームは減らないのか
2)お客さまの生の声を聴くチャンス
3)組織の信頼度を上げるチャンス
4)二次クレームの原因とは 【ディスカッション】


2.クレーム対応の基本ステップとポイント
1)クレームを言うお客さまの要求とは
2)初期対応の重要性
3)対面と電話応対の違い
4)受容と共感で受けとめる 【実習】
5)二次対応者への引き継ぎ時の注意点
6)提案の仕方と活用できる言葉遣いとは
7)最後まで気を抜かず!クロージングのポイントとは
8)情報共有をしよう



3.クレームに対しての苦手意識をなくそう
1)お客さまと組織の橋渡し的存在になろう
2)お客さまの怒りに過剰反応しないこと
3)怒りのしくみ~怒りの裏側に潜む感情とは


4.職場の事例でロールプレイング実習
  【ロールプレイング】
1)クレーム事例をつかってロールプレイング
2)相互フィードバックで振り返る
3)クレーム対応チェックリスト


5.まとめ~同じクレームを繰り返さないために


◎筆記用具をお持ちください。
※録音・録画はご遠慮願います。


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